百貨店に長年勤めた紳士が語ったクレーム対応…
接客業の必須スキル！？
接客業や人と関わる仕事をしたことのある人なら、
誰しも1度は遭遇しているだろうクレーム。
もちろん真っ当な指摘や苦情もありますが、
ここで言いたいのは「理不尽なクレーム」です。
頭ごなしに怒鳴られたり、とんでもない言い掛かりをつけられたり、屁理屈を並べて延々説教されたり。
同じ日本語なのに会話が成り立たないような
宇宙人と話しているような感覚に陥ったことありませんか？
中には難癖をつけることで少しでも安く済まそうなんて考えている人や
クレームをつける「正しい自分」が好きなんて人もいるそうなのです。
例えば「店員に舌打ちされた教育はどうなっているんだ」は真っ当ですが、
「店員のお辞儀の角度が気に入らない」「声が気に食わない」などだったら理不尽に感じませんか？
よく聞くところだとレジで前に他のお客さんがいるにも関わらず
「早くしろ」と怒鳴る人などもいますよね。
そんな厄介ながらも珍しく無いクレームですが、
冬花 (@fuyuka10)さんは大手百貨店に定年まで勤めたという紳士に
そういった厄介なクレームの対応の仕方を聞いたそうです。
百貨店に長年勤めた紳士が語ったクレーム対応
某大手百貨店を定年まで勤め上げた方から聞いたクレーム対応は、
・別室に案内するなど、まずは他のお客様から引き離す
・テーブルに水を置き向かいに座る
・相手が昂り水をかけてきたら暴行罪成立→警察を呼びましょう
などなど。とても勉強になった<RT— 冬花 (@fuyuka10) June 1, 2017
引用：https://twitter.com/fuyuka10/status/870208561032208385
某大手百貨店を定年まで勤め上げた方から聞いたクレーム対応は、
・別室に案内するなど、まずは他のお客様から引き離す
・テーブルに水を置き向かいに座る
・相手が昂り水をかけてきたら暴行罪成立→警察を呼びましょう
などなど。とても勉強になった
その他には、
・相手が怒鳴ったり机を叩いたりしたら「怖いのでやめてください」と言う
・それでもやめなかったら威力業務妨害成立→警察を呼ぶ
などなど。「商売をしている以上、絶対にクレームは起こります。そういう輩には一度痛い目を見せてやりましょう」と笑顔で話す素敵な紳士だった。— 冬花 (@fuyuka10) June 1, 2017
引用：https://twitter.com/fuyuka10/status/870209025366827008
その他には、
・相手が怒鳴ったり机を叩いたりしたら「怖いのでやめてください」と言う
・それでもやめなかったら威力業務妨害成立→警察を呼ぶ
などなど。「商売をしている以上、絶対にクレームは起こります。
そういう輩には一度痛い目を見せてやりましょう」と
笑顔で話す素敵な紳士だった。
迷わず警察に通報。
ちなみにもちろんこれは極端に迷惑なクレーマーの話であって、
話の通じる人はそのまま「冷静な話し合い」が行われます。
あえて水を置いて怒っていても人に水をかけたりコップを投げたりしない人かを見ると同時に
もしそうした行いをしたらすぐさま警察を呼ぶようです。
確かに間違いないですよね。
商売をしている以上絶対にクレームは起こる、
本当に接客や商売をしている方誰もが同意する意見でしょう。
悪質なクレーマーにはこの紳士の言う通り、
一度痛い目見せてやりたいですね。
また、クレームへの誠意が感じられない・罠に嵌めるようだという声もありましたが、
これはあくまで営業妨害レベルの話が通じないクレーマーに対する対応であることをご留意ください。
数の大小はあれど必ずクレーマーは遭遇するものなので
あまりに理不尽なクレームにはこういった強固な姿勢も大切ですね。
ネットでの反応
・これドアを閉じると監禁が成立しちゃうので気を付けないとダメなやつですよね。
・学校のクレーマー対応とほぼ同じですね。
→校長室に案内する（特別待遇で気分を良くさせる）
→お茶やお茶菓子を出す（来校をねぎらう）
→とにかく話をさせる（相手の怒りを全部吐き出させる）
生徒40人いたら40人なりの家庭の事情もあり、保護者40人がモンペ予備軍だったりします・・・。・水を置くのは銀行も同じ。